596

Developing a customer knowledge management maturity measurement model in the banking industry (case study: all private banks in Mazandaran)

كارشناسي ارشد

صنايع

تهران شمال

1396

96/4/3

17/5

137ص.

صفائي،عبدالستار

128-124ص.

customer knowledge management , customer relationship management , maturity model

امروزه ديگر اهميت داده ها، اطلاعات و دانش بر كسي پوشيده نيست.مديريت بر سرمايه هاي دانايي موجب ارتقاء توانايي شركت ها در بهره گيري از فرصت هاي جديد و كسب مزيت رقابتي مي گردد.تا كنون 4 مدل جهت پياده سازي مديريت دانايي مشتري ارائه شده است اما در هيچ يك از مدل ها بحث اندازه گيري بلوغ CKMمطرح نشده است.محقق ابتدا با مطالعه ادبيات، عوامل موثر بر موفقيت(CSFs) مديريت دانايي مشتري شامل استراتژي، فرآيند، فن آوري، يكپارچگي و نيروي انساني را شناسايي كرده و سپس به تدوين مدل بلوغCKM پرداخته است.اين مدل شامل پنج سطح بلوغ با عناوين آغاز،آگاهي، تثبيت، مديريت كمي و بهينه سازي مي باشد.به منظور بسط مدل تدويني به صنعت بانكداري خصوصي، ابتدا فرآيندهاي مشتري در صنعت بانك هاي خصوصي به صورت كلي بررسي شد، سپس مدل بلوغ CKM در صنعت بانك هاي خصوصي تدوين گشت.جهت ساده سازي مدل پرسشنامه ايي به عنوان ابزار سنجش طراحي شد.با استفاده از پرسشنامه طراحي شده 18 بانك خصوصي در استان مازندران مورد ارزيابي قرار گرفته و سطح بلوغ شان مشخص گشت كه غالب بانك ها در سطح دو بلوغ قرار داشتند.در ادامه تحقيق، محقق استفاده از روش تحليل سلسله مراتبي(AHP) را براي رتبه بندي بانك ها بر اساس معيارهاي مدل بلوغ پيشنهاد مي دهد و 18 بانك خصوصي استان مازندران را با استفاده از نرم افزارExpertChoise مجددا مورد بررسي قرار مي دهد.در نهايت رتبه بندي بانك ها بر اساس هر دو روش مورد مقايسه قرار گرفت كه نتايج تا حدود زيادي مشابه بوده است.در انتها راهكارهايي جهت ارتقاء سطوح بلوغ CKM به بانك هاي خصوصي ارائه مي شود.

43296