1661پ

The Relationship between Service Quality an​d Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions Case Study: Insurance Iranian city of Sari

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي - بازاريابي و صادرات

دانشگاه پيام نور ساري

1395

174ص.

باقري ، سيدمحمد

موسوي زاده ، سيدرضا

135-142

service quality, customer satisfaction, behavioral intentions

هدف از اين مطالعه بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، رضايت مشتري، اعتماد و وفاداري مشتري است (مطالعه موردي: بيمه ايران در شهرستان ساري) مي باشد. اين پژوهش از لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ جمع آوري داده ها، توصيفي- پيمايشي است. ابزار جمع آوري داده هاي اين پژوهش، پرسشنامه اي مشتمل بر اطلاعات دموگرافيكي و نيز سؤالات مربوط به سنجش متغيرهاي پژوهش بوده است. جامعه آماري پژوهش حاضر شامل مشتريان نمايندگي هاي شركت بيمه ايران در شهرستان ساري كه بالاي 1000نفر تشكيل داده اند. كه حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران، 384 نفر به دست آمد. روش نمونه گيري آن، غير احتمالي در دسترس است. داده ها پس از گردآوي و طبقه بندي، توسط نرم افزار spss 21 و نرم افزار مدلسازي معادلات ساختاري با رويكرد حداقل مربعات جزئي (smartPLS) مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج مطالعه نشان داد كه كيفيت خدمات با ضريب معناداري 633/15 تأثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتري دارد. كيفيت خدمات با ضريب معناداري 755/2 تأثير مثبت و معناداري بر اعتماد دارد. كيفيت خدمات با ضريب معناداري 771/7 تأثير مثبت و معناداري بر وفاداري مشتري دارد. رضايت مشتري با ضريب معناداري 008/2 تأثير مثبت و معناداري بر وفاداري مشتري دارد. رضايت مشتري با ضريب معناداري 763/5 تأثير مثبت و معناداري بر اعتماد دارد.

1396/8/2

43264