97

Providing an Frameworkfor Customer Knowledge an​d Relationship Management 2.0 based on CRM2.0 an​d CKM2.0 in online businesses with use FAHP

ارشد

م. فناوري

تهران غرب

1395

03/12/1395

عالي

كريم زادگان، داوود

محمودي، محمد

Social Customer relationship Managment, Customer Knowlege Managment 2.0,Social Network, Customer relationship an​d Knowlege Managment 2.0,Online Business,FAHP

دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

مهم‌ترين مسئله در كسب‌وكارهاي آنلاين چگونگي مديريت دانش و روابط مشتري با استفاده از ابزارهاي وب دو است لذا جهت فائق آمدن بر اين موضوع طراحي و توسعه مدل مديريت روابط و دانش مشتري دو بر مبناي CRM2.0و CKM2.0به سازمان كمك نمايد تا طرح‌ها و ايده‌هاي خود را به ارزش‌هاي اقتصادي و معنويبراي مشتري تبديل نمايد. هدف اصلي اينپژوهش ارائه چارچوبي براي مديريت روابط و دانش مشتريان كسب‌وكارهاي آنلاين است كه به سازمان كمك مي‌كند تا مدل مديريت خود را ارزيابي نموده و بهترين مدل مديريت دانش و روابط مشتري را جهت تحقق استراتژي‌ها انتخاب نمايد. جهت نيل به اين هدف، پس از انتخاب مدل مديريت دانش و روابط مشتري، معيارها و ابزارهاي وب دو در مرور ادبيات، پژوهش با استفاده از رويكرد CRM2.0 وCKM2.0 براي توصيف فرآيندها و ابزارهاي مديريت دانش و روابط مشتري در ثامن ارتباط عصر به عنوان نمونه مورد مطالعه بهره مي‌جويد. سپس به ارائه راه‌هاي ممكن براي تحليل، طراحي و پياده‌سازي مدلCRKM2.0 با به‌كارگيري دلفي پنل مي‌پردازد. در ادامه براي ارائه معيار و ابزاري بهينه از مدل مديريت روابط و دانش مشتري ثامن ارتباط عصر، رويكرد FAHPو FTOPSISرا به كار مي‌گيرد. در پايان، با استفاده از آزمون فريدمن به اولويت‌بندي ابزارهاي دو براي هر معيار جهت مديريت دانش و روابط مشتري پژوهشپايان مي‌يابد. روشپژوهشاكتشافي وتوصيفي است. جامعهآمارياينپژوهش شامل 20 نفر از خبرگان تجارت الكترونيك كه از ميان اساتيد دانشگاه آشنا به مباحث مديريت كسب‌‌وكارهاي آنلاين، دانش مشتري و فعالان تجارت الكترونيك مي‌باشد.يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد با توجه به معيارهايي نظير نيازهاي مشتري براساس موقعيت جغرافيايي، برندسازي، بازاريابي دهان به دهان، ارسال تخفيف‌هاي جديد، بررسي سابقه خريد مشتري، ديدگاه مشتري درباره شركت، نظرسنجي در مورد محصولات خدمات، ديدگاه مشتري درباره محصولات رقيب، بررسي مكالمات ميان مشتريان، بررسي جستجوي مشتريان، بررسي پروفايل مشتريان، كمپين‌هاي تبليغاتي، ارسال كاتالوگ، پرسش و پاسخ آنلاين و ارسال فيلم آموزشي، معيار نيازهاي مشتري براساس موقعيت جغرافيايي با امتياز 0.142 بيشترين اولويت در مديريت دانش و روابط مشتري اجتماعي دارد.

01/06/1396

42199