پ.م.941

An overview of factors influencing customer satisfaction an​d after sales service quality in Turkmenistan as an IKCO export market an​d the corresponding improvement methods based on the combination of Servqual an​d Kano models

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

93

28/11/93

عالي

127ص.

عيدي، فاطمه

هاشم نيا، شهرام

ص:106-113

پ استاد راهنما عيدي، فاطمه , پ استاد مشاور هاشم نيا، شهرام

امروزه حضور در بازارجهاني و كسب سهم بازار صادراتي براي بنگاههاي اقتصادي به يك ضرورت تبديل شده است. اين هدف براي شركت هاي خودروساز حائز اهميت مضاعف مي باشد كه بخش عمده اي از آن بوسيله واحدهايي كه با مشتري ارتباط مستقيم دارند ( نمايندگان فروش و خدمات پس از فروش خودرو ) محقق مي گردد . آنچه داراي اهميت است اين است كه با توجه تنوع ساختار اقليمي و درخواست و نياز مشتريان در حوزه صادرات ، فاصله بين انتظارات مشتري و خدماتي را كه دريافت مي دارد كاهش دهيم تا رضايت مشتري حاصل گردد. هدف از اين تحقيق ، رابطه ابعاد مختلف كيفيت خدمات بر اساس مدل سروكوال و كانو بر رضايت مشتريان در بازار صادراتي ايران خودرو در كشور تركمنستان ، مي‌باشد. تحقيق صورت گرفته از نوع كاربردي و از نظر روش ، توصيفي است. ابزار مورد استفاده ، پرسشنامه سروكوال و كانو مي‌باشد . پرسشنامه سروكوال كليه نياز هاي مشتريان را در پنچ بخش : پاسخگويي ، همدلي، قابليت اعتماد، اطمينان و نيازهاي ملموس طبقه بندي مي كند و در مدل كانو نيازهاي مشتريان به سه گروه نيازهاي اساسي ، عملكردي و جذاب دسته بندي و اهميت هر يك از نيازها مشخص مي گردد. اعتبار ابزار اندازه گيري از طريق محاسبه آلفاي كرونباخ معادل 0.935بدست آمده است . پرسشنامه ها ميان مشتريان نمايندگي مركزي خدمات پس از فروش ايران خودرو در عشق آباد تركمنستان توزيع گرديد . نمونه گيري به روش تصادفي انتخاب شده ، پرسشنامه و نتايج از طريق آزمون كلموگروف- اسميرنف ، ضريب همبستگي پيرسون و تحليل T وآزمون فريدمن بررسي گرديد . با توجه به نتايج بدست آمده ، مشخص گرديد كه در ويژگي هاي همدلي و موارد ملموس (مواردي همچون : تعيين وقت ، كيفيت قطعات يدكي و امكان بازديد از لوازم يدكي خودرو ، مدت زمان تعمير خودرو و ارائه تخفيف به مشتريان در مراجعات بعدي) ميان عملكرد نمايندگي و انتظارات مشتريان بيشترين شكاف وجود دارد. بمنظور اصلاح كيفيت خدمات توصيه مي‌شود آنها را بررسي و تعديل نمود.

13/02/96

كشت كار، زهرا

40944