پ.م.635

The Efective ?Factor on Customer Satisfaction With CRM Approach

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

89

31/06/89

بسيار خوب

131ص.

لاري سمناني، بهروز

محمودي ميمند، محمد

ص:104-106

پ استاد راهنما لاري سمناني، بهروز , پ استاد مشاور محمودي ميمند، محمد

مقوله خدمت به مشتريان و رضايتمندي آنان ريشه در تاريخ تجارت و بازاريابي دارد. افزايش تعداد مشتريان و دست يابي به سود بيشتر درازاي ارائه خدمت مطلوب همچنين جذب و حفظ مشتريان ازي نگراني مستمر موسسات وشركتهاي خدماتي است و تنها شركتهايي از اين كشاكش موفق بيرون خواهد آمد كه از نيازها و خواسته هاي مشتريان با اطلاع شده و خدماتي فراتر از آن ارائه دهند و به اين نتيجه رسيده باشند كه مشتري سرمايه با ارزش شركت آنان است. و جهت گيري مديريتي آنان توجه به مشتري و جلب رضايت او باشد. مولفه هايي از قبيل سرعت و كيفيت خدمات و برخورد مناسب كاركنان و شفافيت اطلاع رساني و پي گيري شكايات مشتريان عواملي هستند كه موجبات رضايت مشتريان را فراهم مي آورند. CRM مديريت ارتباط با مشتري بر مبادله ارزش بين مشتري و سازمان بنا شده و بر ارزش ايجاد شده دراين ارتباط تاكيد مي كند. در اين پژوهش سعي شده كه با توجه به چشم اندازهاي اين رويكرد مديريتي به عوامل موثر بر رضايت بيماران پرداخته شود. در اين راستا پرسشنامه هايي تهيه و توزيع گردد و سپس به كمك روش هاي آماري نتايج به دست امده بررسي گرديد. كه نتايج به دست آمده حاكي از آن داشت كه پنج فاكتور مورد بررسي يعني دادن اطلاعات صحيح به بيماران و برخورد مناسب كاركنان و ارائه خدمات با كيفيت جامع و رسيدگي به شكايات وسرعت انجام خدمات به ترتيب ذكر شده بر رضايت بيماران موثر بودند. و بيمارستان دهخدا مي تواند با رويكرد دانش محور همسو با نياز مشتريان خود حركت كرده وبا بهينه سازي فرايند خدمت رساني و استخدام افراد با انگيزه و مشتري مدار و ايجاد سيستم تشويق مبتني بر ابزار لياقت افراد و ايجاد و نگهداشت روابط با بيماران و گوش سپردن به شكايت بيماران و ارائه خدمات با كيفيت در گردونه رقابت موفقتر ظاهر شود.

01/07/95

كشت كار، زهرا

35951