5782113

Effectiveness of Customer Relationship Management on Customer Equity an​d Purchase Intention based on Relevant Drivers in the Maskan Bank branches

كارشناسي ارشد

م.اجرايي

تهران غرب

1394

06/11/1394

عالي

222ص

دانايي، حبيب اله

خدامي، سهيلا

187-183ص

Customer relationship, customer equity, value equity, brand equity, relationship equity, purchase intention

دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

در طي دهه ي اخير تغييرات قابل توجهي در بخش خدمات مالي در بازارهاي جهاني رخ داده است . در ايران نيز تغيير سياست هاي دولت و بانك مركزي باعث ايجاد فضاي رقابتي و تلاش براي گرفتن سهم بيشتر از بازار در حوزه بانكداري شده است . در چنين فضايي بانك ها مي توانند از مديريت ارتباط با مشتريان به منظور تحليل ارزش مشتريان خود بهره گيرند و بدين ترتيب قادر خواهند بود تا موقعيت خود را در اين بازار تثبيت كرده و رضايت مشتريانشان را جلب كنند . از اين رو هدف اين پژوهش بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري در ايجاد ارزش ويژه مشتري و قصد خريد مبتني بر محركهاي مربوطه در شعب بانك مسكن شهر همدان مي باشد . مدل‌ نظري اين تحقيق حاصل بررسي مدل‌هاي مختلف و به ويژه تركيب دو مدل هيونگ سوكيم (2012) و كيم و كو (2011) مي‌باشد. بنابراين مدل توسعه يافته تحقيق براي شناسايي ارتباط ميان مديريت ارتباط با مشتري و محرك‌هاي ارزش ويژه مشتري و تأثير آن بر ارزش ويژه مشتري و قصد خريد ارائه شده است. در اين پژوهش تعداد 384 نفر با استفاده از فرمول كوكران به عنوان نمونه انتخاب گرديدند . براي سنجش پايايي پرسشنامه اين پژوهش از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شده است و از آنجايي كه ضريب آلفا 0.788 محاسبه گرديد لذا پرسشنامه از پايايي مطلوبي برخوردار است كه با استفاده از مدل يابي معادلات ساختاري و نرم افزار ليزرل داده‌هاي بدست آمده از پرسشنامه ، مورد سنجش و تجزيه و تحليل قرار گرفت . يافته هاي تحقيق تمامي فرضيات را مورد تاييد قرار داده و نشان مي دهد مديريت ارتباط با مشتري بر محركهاي مربوطه و در نتيجه ارزش ويژه مشتري و قصد خريد تاثير گذار است .

27/07/1395

35845