پ.م.617

Investigating The Influence Of Service Brand On Customer Value-Loyaity Process in Mahan Airline

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

90

07/06/90

عالي

150ص.

دانايي، حبيب الله

كريمي، اوژن

ص:146-150

پ استاد راهنما دانايي، حبيب الله , پ استاد مشاور كريمي، اوژن

افزايش رقابت در صنايع خدماتي سبب شده تا شركتها دريابند كه يك برند قوي جزء ضروري از مزيت رقابتي سازمان است در حيطه خدمات نيز با توجه به اينكه در طول فرآيند ارائه خدمت، تعاملي بين مصرف كننده و ارائه دهنده خدمت ايجاد مي شود، نام تجاري همانند يك اهرم رابطه اي است كه توسط آن اطمينان بين دو طرف ايجاد مي شود . با اين وجود علي ر غم اهميت زيادي كه برند براي شركت ها خصوصا سازمانهاي خدماتي دارد تحقيقات اندكي در حيطه برند خدمت انجام شده است و عمده تحقيقات صورت گرفته بر روي كالا و آگاهي از تصوير ذهني نام تجاري تمركز داشته است. در تحقيق حاضر به بررسي برند خدمت و تاثير آن بر ارزش و وفاداري مشتري پرداخته شده، تا با شناسايي ابعاد تشكيل دهنده برند خدمات و عوامل تعيين كننده ارزش مشتري، بر ميزان مشتريان يك شركت خدماتي افزوده شود. در اين تحقيق رابطه بين ابعاد برند خدمت با كيفيت خدمت و ارزش مشتري و همچنين رابطه بين كيفيت خدمت و ارزش، هزينه ها و ارزش و در نهايت ارزش و وفاداري سنجيده شد. روش تحقيق مطالعه حاضر بر اساس هدف كاربردي و بر اساس نحوه گرد آوري اطلاعات توصيفي- پيمايش است . در اين راستا با توجه به نامحدود بودن جامعه اماري از فرمول نمونه گيري براي جامعه بزرگ حجم نمونه 170 حاصل شد و از پرسشنامه براي سنجش اطلاعات استفاده شد.تجزيه و تحليل داده ها به كمك نرم افزار SPSS و EXELL انجام شد و براي آزمون فرضيات از آزمون همبستگي اسپيرمن و آزمون الويت بندي فريدمن استفاده شد. نتايج به دست آمده حاكي از آن است كه يك تاثير مستقيم بين تمامي جنبه هاي برند و ادراك از ارزش وجود دارد. بعلاوه تصوير ذهني برند، اطمينان به كاركنان و اطمينان به شركت يك تاثير واسطه اي روي ارزش مشتري از طريق ادارك از كيفيت خدمت دارند. نهايتا تجزيه و تحليل ها نشان داد كه يك برند خدمت تاثير مستقيم بر وفاداري ندارد و تاثير آن از طريق ارزش بر وفاداري آشكار شده است، همچنين در پايان پيشنهاداتي نيز ارائه گرديد.

27/07/95

كشت كار، زهرا

35836