پ.م.599

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

89

168ص.

پرهيزگار، محمدمهدي

رحماني، زين العابدين

ص:157-164

پ استاد راهنما پرهيزگار، محمدمهدي , پ استاد مشاور رحماني، زين العابدين

تحقيق حاضر با هدف مشخص نمودن بررسي تاثير عوامل موثر بر وفادراري مشتريان در شركت ساپيا در پاسخ به مسئله نامشخص بودن ميزان و چگونگي تاثير بر وفاداري مشتريان شركت سايپا صورت گرفت. بر اين اساس ضمن مروري جامع بر ادبيات موضوعي مربوط به وفاداري مشتري، مدل پنج بعدي لاي و همكارانش كه شامل كيفيت خدمت، ارزش ادراكي مشتريان، رضايت مشتريان، تصور مشتريان ، و وفاداري مشتريان مي باشد، بعنوال مدل تحقيق انتخاب شده است. بر اين اساس هدف اصلي تحقيق حاضر مشخص نمودن چگونگي و ميزان تاثير عوامل موثر بر وفاداري مشتريان شركت سايپا بوده است. و براساس مدل تحقيق هشت هدف فرعي براي سنجش چگونگي و ميزان اثر گذاري متغيرهاي پنج گانه تحقيق طراحي شده اند. در ادامه طي سه مرحله پرسشنامه تحقيق را تهيه نموده و بصورت آزمايشي در اختيار تعدادي از مشتريان شركت سايپا كه جامعه آماري تحقيق حاضر بودند، قرار داده شد و هريك از آنها را جمع آوري نموده و پايايي ابزار مذكور را با استفاده از نرم افزار آلفاي كرونباخ مو رد بررسي وسنجش قرار داديم كه نتيجه آزمون، پايايي ابزار را با ضريب بالاي 90% مورد تاييد قرار داده است. سپس پرسشنامه تحقيق ميان 340 پرسشنامه تكميل شده و عودت داده شد.داده هاي گردآوري شده از پرسشنامه هاي مذكور پس از كد گذاري وارد نرم افزار SPSS شده و مورد آزمون قرار گرفته است. نتايج آزمون آزمون فريدمن اولويت هر يك از گويه ها را براساس ميانگين بكارگيري و وضعيت فعلي هر يك از متغيرهاي پنج گانه تحقيق را مطلوب نشان داد. در پايان از آزمون مدل معادلات ساختاري ليزرل به منظور مشخص نمودن مدل كلي رابطه و نيز مشخص نمودن اثر گذاري متغيرهاي پنج گانه تحقيق بكار رفته كه در ابتدا كليت مدل مورد تاييد قرار گرفتا و اولويت هاي هر بعد را مشخص نمود كه نتايج نشان داد كه متغير كيفيت خدمات با ضريب استاندارد 88/0 بيشترين اثر گذاري را بر متغير رضايت شغلي دارد.

25/07/95

كشت كار، زهرا

35749