پ.م.561

Effective factors in bank Tejarat Customers Satisfaction : khomein City Case Study

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

88

14/11/88

عالي

148ص.

لاري سمناني، بهروز

محمودي ميمند، محمد

ص:127-137

پ استاد راهنما لاري سمناني، بهروز , پ استاد مشاور محمودي ميمند، محمد

مشتري عامل سودآوري و هدف نهايي هر سازماني از جمله بانك ها ميباشد به همين منظور برآوردن نيازهاي او و كسب رضايتش بسيار حائز اهميت است. جامعه آماري اين پژوهش مشتريان شعب بانك تجارت شهرستان خمين بودند كه در شهريور سال 1388 به اين بانك مراجعه نمودند. در تجزيه و تحليل داده ها ابزار spss و آزمون هاي t تك نمونه اي، t دو نمونه اي و آزمون فريدمن استفاده شد. در بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان عوامل عملكرد كاركنان ، وام و تسهيلات بانكي، كيفيت خدمات بانكي و پرداخت سود به سپرده ها به ترتيب موثرترين عوامل بر رضايت مشتريان بودند و عوامل تبليغات بانك و ارائه خدمات ارزش افزوده بر ر ضايت بي تاثير بودند. در رتبه بندي شاخصهاي كيفيت خدمات، شاخص سرعت ارائه خدمات داراي بالاترين رتبه و شاخص تنوع خدمات مودبانه و محترمانه كاركنان داراي بالاترين رتبه و صبر كاركنان داراي پايين ترين رتبه مي باشند. در رتبه بندي شاخصهاي ارائه وام و تسهيلات بانكي دريافت آسان و يا دشوار وام بانكي داراي بالاترين رتبه و شاخص مقدار وامها داراي پايين ترين رتبه مي باشند، شاخصهاي عامل پرداخت سود به سپرده ها از منظر مشتريان به يك اندازه اهميت دارند. در تجزيه و تحليل فرضيات جانبي عوامل جنسيت، سن، سابقه همكاري مشتريان و سابقه اعتباري بر هيچ يك از عوامل موثر بر رضايت مشتريان تاثير نداشته و تحصيلات دانشگاهي ويا غير دانشگاهي مشتريان نيز فقط بر عامل كيفيت خدمات موثر بوده است.

17/07/95

كشت كار، زهرا

35473