پ.م.540

Identifying affective factors on bank service quality,Case Study : Karaj Saderat Bank

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

88

10/12/88

عالي

179ص.

حسيني، ميرزا حسن

ابوالحسني، اصغر

ص:151-157

پ استاد راهنما حسيني، ميرزا حسن , پ استاد مشاور ابوالحسني، اصغر

هدف همه موسسات خدماتي از جمله بانكها ارائه خدمات مناسب و مورد رضايت مشتريان مي باشد. از آنجا كه سازمانهاي ارائه دهنده خدمات مالي و به ويژه بانكها در محيطي با محصولات غيرمتمايز فعاليت مي كنند، كيفيت خدمات در انها به عنوان اولين سلاح رقابت شناخته مي شود . به طور كلي بانك هايي كه در كيفيت خدمات برتري دارند، بازار جدايي دارند، چرا كه سطح بهتر كيفيت خدمات با درآمد بيشتر، نگهداري بيشتر مشتريان و سهم از بازار بيشتر مرتبط است. آگاهي از عوامل تاثير گذار بر كيفيت خدمت و تلاش باي دستيابي به آنها، به ارائه خدمات با كيفيت دربانك منجر شده و از طريق افزايش سطح كيفيت خدمات مي توان افزايش رضايتمندي مشتريان را انتظار داشت. لذا در اين پژوهش سعي شده است تا به شناسايي عوامل موثر بر كيفيت خدمات بانكي پرداخته شود. در اين راستا، پس از دو مرحله توزيع پرسشنامه و تحليل نتايج به دست آمده از آنها، 50 شاخص به عنوان مهمترين شاخص هاي موثر بر كيفيت خدمات بانكي حاصل گرديد. پس از قرار دادن اين 50 شاخص در پرسشنامه نهايي و توزيع آن، از روش تحليل عاملي جهت تجزيه و تحليل اطلاعات و تقليل متغيرها استفاده گرديد. نتايج تحقيق پس از تحليل عاملي نشان داد كه در حدود 65 درصد كل واريانس متغيرها توسط نه عامل قابل توجيه است و حدود 35 درصد واريانس توسط متغيرهاي ديگري توضيح داده مي شود كه اندازه گيري نشد ه است. در نتيجه اين نه عامل به عنوان مهمترين عوامل موثر بركيفيت خدمات بانكي حاصل گرديدند. اين نه عامل شناسايي شد ه به ترتيب اهميت عبارتنداز: 1) رفتار كاركنان؛2) شايستگي و مهارت كاركنان؛ 3) نوآوري در خدمات بانكي ؛4) سود و تسهيلات؛ 5) نحوه پاسخگويي و ارائه خدمات بانكي؛6) امكانات فيزيكي بانك؛ 7) قابليت اعتماد؛ 8) تنوع در خدمات و 9) سهولت در خدمات.

14/07/95

كشت كار، زهرا

35371