504پ

Offering a model for examine the effect of customer knowledge management (ckm) to improve the quality of services with a focus on knowledge with the customer (Case Study : Bank Melli Iran

كارشناسي ارشد

مهندسي صنايع

دانشگاه پيام نور ري

1394

109ص.

بابائيان پور ، مرضيه

84-90

customer knowledge management, relationship management with customer, services quality

مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري هر دو بر اين تكيه دارند كه براي حمايت از فرآيندهاي يك سازمان نياز به نظارت بر كيفيت خدمات دارند. مديريت دانش مشتري جهت حفظ و بهبود روابط با مشتريان و به منظور ارتقاء كيفيت خدماتي كه به مشتري ارائه مي‌شود، به عنوان استراتژي در سازمان‌ها بكار گرفته مي‌شود. هدف اصلي اين پژوهش بررسي تأثير شاخصه‌‌هاي مديريت دانش مشتري بر بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري مي‌باشد. بر اين اساس تاثير هركدام از 4 معيار دانش براي مشتري، دانش با مشتري، دانش از مشتري و دانش به مشتري بر كيفيت خدمات بانك بررسي گرديد. در اين تحقيق پرسشنامه ها با توزيع در بين كاركنان و مديران بانك ملي ايران به صورت نمونه گيري تصادفي دردسترس داده ها گردآوري و به روش معادلات ساختاري مورد تحليل قرار گرفت. نتايج اين پژوهش نشان داد دانش براي مشتري و دانش به مشتري به عنوان متغيرهاي وابسته بر كيفيت خدمات رابطه معناداري داشته و دانش از مشتري و با مشتري تأثير معناداري بر كيفيت خدمات نخواهند داشت. اين نتايج به معناي آن است كه استراتژي كنوني بانك بر پايه نياز بازار و ارزيابي‌‌هاي سازماني بوده و مشاركت و تعامل با مشتريان در دستور كار نمي‌باشد.

1395/6/2

33866