5782210

Evaluation the quality of E-Commerce services on customer satisfaction by using Kano model approach Case study: DIGIKALA Company

كارشناسي ارشد

م.اجرايي

تهران غرب

1395

25/03/1395

عالي

143ص

مشعلي، بهزاد

مشايخ، محمد رضا

119-112ص

Quality of Services, E- Commerce, Customer satisfaction, KANO model, DIGIKALA Company

دانشگاه پيام نور/تهران غرب

هدف اين تحقيق شناخت ميزان رضايت مشتريان از كيفيت خدمات الكترونيكي و ارزيابي انتظار وادراكات مشتريان در خصوص خدماتي است كه توسط شركت ديجي¬كالا ارائه شده است.اين تحقيق از نظر هدف از نوع تحقيقات كاربردي بوده و روشهاي گردآوري داده ها شامل؛ روش مطالعات كتابخانه اي و روش ميداني و ابزار گردآوري شامل فيش برداري و پرسشنامه است. اين تحقيق به روش توصيفي و استنباطي به تجزيه و تحليل داده هاي به دست آمده پرداخته است. در سطح توصيفي با استفاده از مشخصه¬هاي آماري نظير فراواني، درصد، ميانگين و انحراف معيار به تحليل و توصيف ويژگي¬هاي جامعه پرداخته شده و در سطح استنباطي به منظور بررسي فرضيه هاي مطرح شده و يافتن روابط خاص ميان متغيرهاي جامعه، با استفاده از نرم افزار SPSS،از آزمون¬هاي تي استيودنتو فريدمن استفاده شده است.جامعه آماري تحقيق مورد نظر شامل تمامي مشتريان شركت ديجي¬كالا بوده و به دليل ثابت نبودن تعداد مشتريان (در طول روز، هفته، ...)، حجم جامعه نامعين در نظر گرفته شده كه با استفاده از فرمول كوكران در حالت حجم جامعه نامعلوم، 384 نفر است. در اين تحقيق جهت ارزيابي كيفيت خدمات تجارت الكترونيك بررضايت مشتري از رويكردمدلكانو استفاده شده است كه بدين منظوربادسته بندي نيازهاي مشتريان براساس مدلكانودرسه دسته اساسي،عملكرديوانگيزشي، شكاف بين انتظارات وادراكات مشتريازخدمات ارائه شده،مشاهده گرديدونتايج حاكي ازتاييدفرضيه اصلي وسه فرضيه فرعي تحقيق درارتباط باوجود شكاف بين انتظارات وادراك مشتريان است.

30/03/1395

32882