5782209

The Reasons of Special Customer Churn of the Bank of Saman an​d Various Approaches to keep them

كارشناسي ارشد

م.بازرگاني

تهران غرب

1395

07/02/1395

بسيار خوب

197ص

دانايي، حبيب اله

رستمي، علي

173-156ص

customer relationship management, customer satisfaction, costumer loyalty, customer retention, customer churn,intra-organizational factors, extra-organizational factors, Saman Bank.

دانشگاه پيام نور/تهران غرب

در محيط رقابتي و پر چالش امروزي، سازمانها بيش از هر چيز به ايجاد روابط پايدار و سودآور با مشتريان تأكيد ميكنند. با توجه به رقابتي شدن صنعت بانكداري در سالهاي اخير، حفظ مشتريان براي بانكهااهميت ويژه اي يافته است. در بخش بانكي، رويگرداني مشتريان به معناي حركت آنان از يك بانك به بانك ديگر ميباشد و شناسايي مشترياني كه به دنبال ترك رابطه ي خود با يك سازمان در صنعت خدمات مالي هستند يكي از مهمترين مسائل اين صنعت به شمار مي¬آيد. با توجه به ضرورت اين امر، در اين تحقيق سعي شده است به دلايل رويگرداني مشتريان خاص بانك سامان و راه كارهاي نگهداري آنها پرداخته شود. براي تحقق اين امر در ابتدا و با توجه به مرور متون و ادبيات تحقيق، پرسشنامه اي تدوين شد كه تأييد روايي آن توسط 4 نفر از خبرگان دانشگاهي در زمينه¬ي بازاريابي مورد تأييد قرار گرفت و براي تعيين پايايي آن از آلفاي كرونباخ استفاده شد كه مقدار 0.86 به دست آمد. پرسشنامه¬ي تدوين شده بين 239 نفر از مشتريان خاصبانك سامان در سطح شهر تهران پخش گرديد. براي آزمون داده هاي تحقيق از آزمون¬هاي K-S،T تك نمونه اي، و براي رتبه بندي عوامل تأثيرگذاراز آزمون فريدمن استفاده شد. طبق نتايج به دست آمدهازاين تحقيق مشخص گرديدكه عواملدرون-سازماني (مانند عوامل مديريتي، كاركنان، قوانين و مقررات، عوامل فيزيكي، خدمات، ساختار هزينه، و تبليغات) و عوامل برون سازماني (ملاحظات قومي و قبيله اي،ازدحام و شلوغي، هزينه هاي رويگرداني، شهرت و اعتبار، تجربيات گذشته، و عوامل اجتماعي) بر رويگرداني مشتريان خاص بانك سامان تأثيرگذار ميباشند.

30/03/1395

32880