5782180

Investigating the Factors on Customer Loyalty in the E-Banking in Refah Bank in

كارشناسي ارشد

م.اجرايي

تهران غرب

1389

30/11/1389

عالي

51ص

دانايي، حبيب اله

اميني، محمد تقي

E-Banking,Website quality,Service quality,Satisfaction,trust,Loyalty.

دانشگاه پيام نور/تهران غرب

پديده بانكداري الكترونيك1 يكي از دستاوردهاي تجارت الكترونيك2 محسوب مي شود. با رشد روز افزون حجم تجارت الكترونيكي در جهان وبا توجه به نياز تجارت به انجام عمليات بانكي جهت نقل و انتقال منابع مالي، بانكداري الكترونيكي نقش بسيار اساسي در تجارت الكترونيك يافته است.بانكها با استفاده از شيوه ها و تركيبات تجارت الكترونيكي از قبيل اينترنت و شبكه جهاني وب ،مي توانند با مشتريان ارتباط برقرار كرده و فعاليتهاي خود را انجام دهند در واقع اين ارتباط بايد به گونه اي باشد تا مشتريان راضي به مشتريان وفادار تبديل گشته ، مزيت رقابتي پايدار ايجاد گردد. به جهت اهميت امر ،موضوع پايان نامه كارشناسي ارشد اينجانب به "بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان در بانكداري الكترونيك در بانك رفاه در مقايسه با بانك اقتصاد نوين "مي پردازد .اين تحقيق مبتني بر 5 فصل مي باشد كه فصل اول شامل كليات تحقيق است .فرضيه هاي تحقيق در ابعاد كيفيت وب سايت،كيفيت خدمات،رضايت كلي ، اعتماد و وفاداري تدوين شده است.بنابراين در اين تحقيق عامل موثر در ايجاد و فاداري بانكداري الكترونيك ، متغير مستقل ميباشد كه عبارت است از" كيفيت وب سايت "وعوامل واسطه اي عبارتنداز"كيفيت خدمات،رضايت كلي و اعتماد" و" وفاداري" متغير وابسته تحقيق ميباشدكه محقق درنظر دارد تاثير متغير هاي مستقل و واسطه اي تحقيق را بر روي آن بررسي كند. فصل دوم مشتمل بر چهار بخش مي باشد. در بخش اول به مفاهيم بانكداري الكترونيك و رويكردهاي مختلف آن پرداخته مي شود در بخش دوم ادبيات تحقيق مطرح مي شود .در بخش سوم پيشينه تحقيق مورد بررسي قرار مي گيردودر بخش چهارم مقالات مطالعه شده قرار دارند.فصل سوم مربوط به روش تحقيق مي باشد .روش تحقيق ميداني مي باشد و جامعه آماري اين تحقيق مشتريان بانك رفاه و بانك اقتصاد نوين هستند. نحوه طراحي و توزيع پرسشنامه نيز به تفصيل در اين فصل بيان گرديده است.در فصل چهارم نتايج تجزيه و تحليل داده هاي پرسشنامه از طريق نرم افزار18 spss آورده شده است كه در آن فرضيات تحقيق مورد بررسي قرار گرفته است .در نهايت در فصل پنجم نتايج تحقيق به تفصيل مورد بررسي قرار گرفته و نهايتا پيشنهادات و راهكارهاي مناسب در جهت افزايش وفا داري مشتريان بانكداري الكترونيك در هر دو بانك ارائه شده است و در پايان پيشنهاداتي براي تحقيقات آينده مطرح گرديده است.

28/02/1395

32231