HD 20

كارشناسي ارشد

مديريت منابع انساني

پيام نور رشت

92/12/01

تورج حسن زاده ثمرين

سيديحيي سيددانش

حسن زاده ثمرين،تورج , سيددانش،سيديحيي

تعيين شكاف كيفيت خدمات و در پي آن اتخاذ استراتژي هايي براي رفع يا كاهش شكاف،اولين گام اساسي در تدوين برنامه هاي ارتقاي كيفيت، محسوب مي شود. اندازه گيري كيفيت در سازمان هاي خدماتي از قدمتي كمتر از 20 سال برخوردار مي باشد.تحقيق حاضر با استفاده از مدل سروكوال ، كيفيت خدمات دانشگاه پيام نور مركز فارس را از پنج بعد مختلف مورد ارزيابي قرار مي دهد.اين پنج بعد عبارت اند از :1.وضعيت ظاهري و تسهيلات سازمان، يا ابعاد فيزيكي 2.قابليت اطمينان خدمات عرضه شده 3.ميزان پاسخگوئي سازمان 4.تضمين كيفيت خدمات 5.همدلي يا درك مشتري.روش ها:در مطالعه اي توصيفي - مقطعي در سال 1392، 1347 نفر از دانشجويان دانشگاه پيام نور استان فارس با روش طبقه اي تصادفي انتخاب شدند.گردآوري داده ها به كمك پرسشنامه پايا و روا صورت گرفت. به منظور محاسبه ضزيب پايايي شاخص هاي مورد سنجش در تحقيق از روش آلفاي كرونباخ استفاده شده كه معادل 812. به دست آمده و نشان دهنده پايايي پرسشنامه است.به علاوه به منظور بهبود روائي از نظرات اساتيد صاحب نظر در زمينه شاخص هاي سنجش كيفيت در دانشگاه پيام نور (آموزش از راه دور) بهره برداري شده است.مجموع پاسخ هانشان دهنده اعتبار سوالات پرسش نامه است.داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و به كمك آماره هاي توصيفي و آزمون T، تجزيه و تحليل شد.نوع تحقيق ،كاربردي بوده و روش تحقيق از نوع تحقيق پيمايشي و توصيفي و استنباطي مي باشد.جامعه مورد تحقيق دانشجويان دانشگاه پيام نور استان فارس بوده وبا استفاده از فرمول نمونه گيري تعداد نمونه 1347 نفر انتخاب گرديد.با استفاده از كتب و مجلات و پرسشنامه و مصاحبه ،اطلاعات لازم تهيه گرديد.در مورد كيفيت كلي خدمات آموزشي ارائه شده، از ميان ابعاد پنج گانه خدمت ، بعد عوامل محسوس داراي بيشترين ميانگين شكاف 1.64-و بعد تضمين و بعدهمدلي داراي كمترين ميانگين شكاف كيفيت .05- بودند.تفاوت شكاف مشاهده شده بين ابعاد پنج گانه خدمت با يكديگر معني دار بود.ترتيب كلي شكاف ها (از پائين به بالا ) عبارتند از : 1-همدلي 2-تضمين 3-اطمينان 4-پاسخگوئي 5-عوامل محسوس

28735