17384پ

The Relationship between service quality and customer satisfaction of government and private pools in Mashhad

كارشناسي ارشد

تربيت بدني و علوم ورزشي

مركز تهران جنوب

1393

1393/02/02

عالي

147ص

فراهاني، ابوالفضل

قاسمي، حميد

134-142ص

service quality, Satisfaction, Marketing, Pool, Customer

دانشگاه پيام نور/ مركز تهران جنوب

اين تحقيق با هدف تعيين ارتباط بين كيفيت خدمات ارائه شده با رضايت‌مندي مشتريان استخرهاي دولتي و خصوصي شهر مشهد انجام شد. روش پژوهش توصيفي پيمايشي بود كه به شكل ميداني انجام شد. جامعه آماري پژوهش مشتريان استخرهاي خصوصي و دولتي شهر مشهد بود، كه حداقل 6 ماه سابقه حضور در همان استخر را داشتند. با توجه به پراكندگي استخرها در سطح شهر، از نمونه‌گيري به روش چند مرحله‌اي(خوشه‌اي تصادفي) استفاده شد. شهر مشهد به 4 بخش شمالي، جنوبي، شرقي و غربي، تقسيم، و در هر بخش 4 استخر خصوصي و 4 استخر دولتي به صورت تصادفي انتخاب شدند. با استفاده از جدل مورگان 382 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند كه در پژوهش حاضر 400 پرسشنامه توزيع شد كه 367 پرسشنامه قابل تجزيه و تحليل بود. در اين پژوهش از پرسشنامه يي‌چين‌ليو(2008) استفاده شد كه پس از ترجمه و بومي سازي با فرهنگ كشور جهت تعيين روايي محتوا در اختيار 7 تن از اساتيد مديريت ورزشي قرار گرفت و پايايي ابزار از طريق ضريب آلفاي كرونباخ بدست آمد(87/0=α). براي تجزيه و تحليل داده‌ها در سطح آمار توصيفي براي تعيين فراواني، درصد، ميانگين و انحراف استاندارد و در سطح آمار استنباطي از آزمون كلموگروف اسميرنوف، ضريب همبستگي پيرسون، رگرسيون چندگانه خطي به روش همزمان و T دو گروه مستقل استفاده شد. بررسي يافته‌هاي پژوهش نشان داد كه بين متغير كيفيت خدمات با رضايت‌مندي و بين خرده مقياس‌هاي موارد كيفي ملموس، اعتماد، پاسخگويي، اطمينان و همدلي با رضايت‌مندي ارتباط مثبت و معني‌داري وجود دارد. از بين خرده مقياس‌هاي كيفيت خدمات، خرده مقياس‌ اعتماد و همدلي به ترتيب داراي بيشترين پيشگويي و تاثير بر رضايت‌مندي مشتريان بودند. بين ميزان رضايت‌مندي مشتريان زن و مرد تفاوت معني‌داري مشاهده نشد. بين كيفيت خدمات استخرهاي دولتي و خصوصي تفاوت معني‌دار بود و مهم‌ترين عواملي كه باعث اختلاف بين استخرهاي خصوصي و دولتي شد، موارد كيفي ملموس و همدلي بود، مشتريان استخرهاي خصوصي رضايت بيشتري نسبت به مشتريان استخرهاي دولتي در اين حيطه‌ها داشتند.

1393/08/29

23626