7925

ندا آرامي پور

كارشناسي ارشد

مديريت فن آوري اطلاعات

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1392

100ص

معيني ، علي

فراهي ، احمد

88-86ص

99-98ص

پ آرامي پور، ندا , ع

امروزه هزينه يافتن مشتري جديد چندين برابر هزينه حفظ مشتري موجود است .در سازمان هاي جا افتاده ، ديگر هدف تنها متمركز بر جذب مشتري جديد نيست بلكه حفظ و نگهداري مشتريان فعلي نيز مد نظر مي باشد .به همين جهت كانون توجه سازمان ها به سمت مشتريان فعلي است تا رضايت مشتريان و در نهايت وفاداري آن ها را افزايش دهند .از آنجا كه با پيشرفت علم در حوزه فناوري اطلاعات امكان استفاده از سيستم مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري وجود دارد، سازمان ها براي جلب رضايت بيشتر مشتريانشان تمايل به استفاده از اين سيستم را دارند .در اين تحقيق ما به بررسي عوامل مهم و تÊثيرگذار در پياده سازي مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري در سازمان بازرگاني استان تهران مي پردازيم .در واقع هدف اصلي پژوهش حاضر ارزيابي آمادگي به كارگيري e-CRM در سازمان بازرگاني استان تهران و تاثيري كه بر افزايش سطح رضايت مشتريان مي گذارد، است .پس از بررسي مدل هاي ارائه شده در اين زمينه ، مدل مناسب براي اين پژوهش انتخاب مي شود و پرسشنامه بر پايه شش بعد اصلي تدوين شده و به تاييد اساتيد و خبرگان مي رسد .پس از بررسي روايي و پايايي پرسشنامه ، داده هاي ميداني جمع آوري و مورد تحليل قرار مي گيرد .براي تجزيه و تحليل نتايج از روش AHP استفاده مي شود .نتايج حاصل از تحليل داده ها نشان مي دهد كه از ميان عوامل شش گانه مدل مفهومي ، بالاترين امتياز مربوط به آمادگي استراتژيك سازمان است .عوامل آمادگي فرهنگي ، مديريت تغيير، ارتباط با مشتريان و فناوري (تكنولوژيك ي ) در رتبه هاي بعدي قرار مي گيرند و پايين ترين امتياز نيز مربوط به آمادگي كسب و كار است كه سازمان مي بايست در اين زمينه تمهيدات لازم را اتخاذ نمايد

فصل اول : كليات تحقيق . فصل دوم : ادبيات نظري تحقيق . فصل سوم : روش تحقيق . فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق . فصل پنجم : نتايج و پيشنهادات تحقيق

2931/70/03

7925پ

1

21766