7350

مريم عدالت جو

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1391

172ص

حميدي زاده ، محمدرضا

ربيعي ، علي

151-148ص

پ عدالت جو، مريم , ع

ارائه خدمات با كيفيت به ويژه در دنياي رقابتي امروز امري مهم به شمارمي رود چرا كه همگوني و مشابهت محصولات بانكي باعث شده است تا كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان ، به عنوان يكي از عوامل كليدي در تحليل استراتژي هاي رقابتي مطرح گردد .هدف اصلي كسب و كارهاي خدماتي و به خصوص موسسات مالي جلب رضايت مشتريان كه مهم ترين عوامل رونق اينگونه كسب و كارها هستند، مي باشد .از اين رو شناسايي ويژگي ها، خصوصيات و فرهنگ مشتريان يكي از مهم ترين رسالت هاي اين نهادها خواهد بود كه از طريق آن مي توانند خواسته ها و انتظارات مشتريان را شناسايي كرده و در نهايت رضايت آنها را جلب نمايد .از اين رو هدف اصلي اين پژوهش بررسي و تبيين رابطه الگوي فرهنگي هافستد با ادراك از ابعاد كيفيت خدمات و رضايمندي مشتريان مي باشد.اين پژوهش با رويكرد كمي در پي سنجش سه فرضه اصلي و پنج فرضيه فرعي بوده است كه مشتريان بانك تجارت شهرتهران براي مطالعه انتخاب شده است .به كمك نمونه گيري هدفمند، شعب منطقه شمال شرق تهران مطالعه شده اند كه با نمونه گيري خوشه اي هفت شعبه از اين منطقه انتخاب و 420پرسشنامه با نرخ برگشت 96 توزيع شده است .روايي و پايايي ابزار مطالعه ، مطلوب ارزيابي شد .آزمون همبستگي براي بررسي روابط به صكار رفت و مشخص شد كه بين ابعاد الگوي فرهنگي هافستد و ابعاد كيفيت خدمات رابطه معناداري وجود دارد، همچنين وجود رابطه بين ابعاد كيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان مورد تاييد قرار گرفت .در رابطه با وجود ارتباط بين ابعاد الگوي فرهنگي هافستد و رضايتمندي مشتريان نيز فقط دو فرضيه از پنج فرضيه تاييد شد .آزمون تي جفت نمونه و تي تك نمونه براي بررسي شكاف كيفيت خدمات به كار گرفته شد و در نهايت ابعاد خدمات بانك از نظر مشتريان با آزمون فريدمن رتبه بندي شد.

فصل اول : كليات . فصل دوم : چهارچوب نظري وپيشينه پ ژوهش . ف صل سوم : روش شناسي پژوهش . فصل چهارم : تحليل داده هاويافته هاي پژوهش . فصل پنجم : نتيجه گيري وپيشنهادات

2931/20/13

7350پ

1

21168