6770پ

علي اصغر خالقي مقدم رستمكلايي

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني (گرايش بازرگاني بين الملل )

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1391

153ص

انواري رستمي ، علي اصغر

اميرخاني ، امير حسين

153-148

پ خالقي مقدم رستمكلايي ، علي اصغر , ع

هدف از اين پژوهش ، تعيين مولفه هاي موثر بر كيفيت خدمات بانكي ، ارزيابي اهميت مولفه هاي موثر بر كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان و ارائه دهندگان خدمات ، تحليل ميزان تطابق ميان ديدگاه مشتريان و ارائه دهندگان خدمات در خصوص كيفيت خدمات بانكي و در نهايت فراهم كردن امكان ارتقاي عملكرد بانك ها در كشور مي باشد .بدين منظور مطالعه اي در بانك مسكن به اجرا درآمد .در اين پژوهش ، جهت تعيين و ارزيابي كمي كيفيت خدمات بانكي در بانك مسكن ، از چهار مدل سروكوال ساده و وزني ، سروپرف و سروايمپرف بهره گرفته شد .جامعه آماري اين پژوهش را مشتريان و كاركنان بانك مسكن در سه شهرستان ساري، بهشهر و نكاء تشكيل مي دهند و اندازه نمونه آماري براي مشتريان 002 نفر و براي كاركنان 69 نفر مي باشد .ابزار جمعآوري داده ، پرسشنامه شماره 1 كه مشتمل بر9 بعد و 33 مولفه سنجش گر كيفيت خدمات است كه انتظارات و ادراكات مشتريان و كاركنان از كيفيت خدمات بانك را مورد سنجش قرار مي دهد و پرسشنامه شماره 2 كه از9 ماتريس مقايسات زوجي براي تعيين اهميت نسبي مولفه هاي موثر بر كيفيت خدمات با استفاده از روش AHP ، تشكيل شده است

فصل اول : كليات تحقيق . فصل دوم : مباني نظري و پيشينه تحقيق . فصل سوم : روش تحقيق . فصل چهارم : يافته هاي تحقيق . فصل پنجم : جمعبندي، نتيجه گيري و ارائه پيشنهاد

1931/01/61

6770

1

20525