6766

مجيد بيژني

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني (گرايش بازرگاني بين الملل )

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1391

134ص

جوكار، علي اكبر

كريمي ، اوژن

132-127

پ بيژني ، مجيد , ع

اين تحقيق بدنبال بررسي كيفيت خدمات در گمركات استان خوزستان با استفاده از مدل پنج بعدي Servqual مي باشد كه شامل شناسايي شاخصهاي مهم تÊثير گذار بر كيفيت خدمات و رتبه بندي و درجه بندي اين شاخصها در تÊثيرگذاري بر كيفيت خدمات مي باشد .ابعاد اين مدل عبارتند از : شواهد فيزيكي ، قابليت اطمينان ، تضمين ، پاسخگويي و بعد همدلي است .روش بررسي : داده هاي تحقيق از طريق پرسشنامه پيش ساخته اي جمع آوري گرديد .سوالات پرسشنامه در دو بخش وضعيت موجود و وضعيت ايده آل است .براي روايي و پايايي آن از روش آلفاي كرونباخ استفاده شده است ضريب پايايي براي سوالات وضعيت موجود 94 است و براي سوالات وضعيت ايده آل 89 است .جامعه مورد نظر مراجعه كنندگان به گمركات استان خوزستان بودند كه به روش نمونه گيري ساده و بطور تصادفي پرسشنامه بين آنها توزيع شدو داده ها با استفاده از نرم افزار 18SPSS و آزمون زوجي t ،آزمون تحليل واريانس يكطرفه و آزمون كاي دو مورد تجزيه وتحليل قرار گرفت . يافته ها: نتايج تحقيق بيانگر تÊييد اين مطلب است كه عوامل تاثير گذار بر كيفيت خدمات مانند شواهد فيزيكي ، قابليت اطمينان ، تضمين ، پاسخگويي و همدلي در بررسي وضع موجود با ايده آل تفاوت معني داري نشان داده اند و در گمركات استان خوزستان كيفيت خدمات ارائه شده از بعد شاخصهاي مËثر كمتر از ميزان انتظارات مشتريان است .نتيجه گيري: با توجه به اينكه بررسي كيفيت خدمات از لحاظ شاخصهاي مËثر كمتر از ميزان انتظارات مشتريان بوده پيشنهاد مي شود كه تصميم گيرندگان و مديران گمرك تÊكيد بيشتري جهت ايجاد انگيزه و تعهد در كاركنان سازمان و ايجاد تغيراتي متناسب با سيستمهاي كيفيت خدمات در سازمان به منظور افزايش اثربخشي ارائه خدمات داشته باشند

فصل اول : كليات تحقيق . فصل دوم : مباني نظري و ادبيات موضوعي تحقيق . فصل سوم : فرآيند و روش تحقيق . فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها. فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات

1931/01/61

6766پ

1

20521