6735

حسين ظريف

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي (گرايش تحول )

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1390

254ص

فيضي ، طاهره

حضوري، محمدجواد

254-252

پ ظريف ، حسين , ع

هدف اين تحقيق بررسي تÊثير مديريت ارتباط با مشتري بر وفاداري مشتريان از طريق كنترل كيفيت خدمات است تا مدلي مناسب براي وفاداري مشتريان بانك تجارت ارائه شود .تحقيق حاضر از نظر هدف بنيادي، و از نظر گردآوري اطلاعات توصيفي از نوع تجزيه و تحليل ماتريس واريانس - كواريانس (روش مدل يابي معادلات ساختاري) است .براي اندازه گيري كيفيت خدمات ، مقياس سركوال پاراسورمن و همكارانش و همچنين براي اندازه گيري مديريت ارتباط با مشتري مقياسهاي محقق ساخته با توجه به تئوري عنوان شده از سوي مندوزا و براي اندازه گيري وفاداري مشتري با توجه به تئوريهاي ارائه شده از سوي اليور ، كاتلر ، ميلر ، ديك و باسائو استفاده شده است .اندازه گيريهاي آلفاي كرونباخ نشان مي دهد قابليت اعتماد شاخصهاي مديريت ارتباط با مشتري، كيفيت خدمات و وفاداري مشتري به ترتيب 08 صدم ، 77 صدم و 68 صدم است .جامعه تحقيق شامل مشتريان شعب بانك تجارت شهر تهران است . 504تن از مشتريان به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفي با استفاده از نمونه گيري چند مرحله اي از طريق فرمول كوكران انتخاب شده اند .مدل يابي معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار ليزرل براي تجزيه و تحليل اطلاعات جمع آوري شده استفاده شده است .يافته هاي تحقيق نشان مي دهد كه بين مديريت ارتباط با مشتري با وفاداري مشتري رابطه مستقيمي وجود ندارد، اما مديريت ارتباط با مشتري از طريق كيفيت خدمات بر وفاداري مشتري تÊثيرگذار است

فصل اول : كليات . فصل دوم : پيشينه تحقيق . فصل سوم : روش اجراي تحقيق . فصل چهارم : يافته هاي تحقيق . فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات

1931/01/21

6735پ

1

20481