8624پ

كارشناسي ارشد

MBA

دانشگاه پيام نور

1392

04/09/1392

عالي

187ص

حسيني،ميرزا حسن

كمالي دهكردي، پروانه

187-172ص

حمصيان، مريم , عنوان , دانشگاه پيام نور / تهران غرب

استفاده از فناوري اطلاعات در دنياي كسب‌وكار امروز رشد فوق العاده‌اي داشته است. بدون شك از آن به طور گسترده‌اي در حوزه صنعت هواپيمايي استفاده شده است. طي سال‌هاي گذشته با گسترش بازارهاي خدمات الكترونيك هواپيمايي، استفاده از اين فن‌آوري نيز به سرعت افزايش پيدا كرد. سيستم بليط الكترونيكي يكي از نمونه‌هاي استفاده از چنين فن‌آوري مي‌باشد. زيرا اين نوع خدمات در مقايسه با مبادلات و خريدهاي سنتي، زمان انتظار و پاسخگويي را كاهش مي‌دهند. با توجه باينكه امروزه مشتريان اينترنتي بخش جديدي ازمشتريان را تشكيل مي‌دهند. لازم است به بررسي نقش و اثر اعتماد و سودمندي به عنوان مولفه‌هاي خدمات الكترونيك هواپيمايي پرداخته شود و سپس ازطريق تجزيه و تحليل اين مولفه‌ها، مي‌توان به پيش‌بيني و ارزيابي رفتار مصرف‌كننده هنگام خريد آنلاين بليط از وب‌سايت‌هاي شركت‌هاي هواپيمايي‌‌ استفاده نمود. در اين زمينه، بررسي نيات رفتاري مشتري و ارزيابي وي از سودمندي و قابل اعتماد بودن فرايند دريافت خدمات الكترونيكي هنگام بازديد از سايت و تكرار رفتار خريد از طرف مشتري، اهميت داشته و براي شركت‌هاي فعال در اين عرصه، گامي در جهت نيل به موفقيت به شمار مي‌رود. تحقيق حاضر يك تحقيق توصيفي-همبستگي مي‌باشد. روش گردآوري اطلاعات در اين تحقيق تكنيك برخورد بحراني و ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه مي‌باشد. كه براساس طيف پنج گزينه‌اي ليكرت تنظيم شده است. جامعه آماري تحقيق كاربران وب‌سايت‌هاي شركت‌هاي هواپيمايي كشور مي‌باشد. نمونه آماري مورد مطالعه شامل 246 نفر از كاربران وب‌سايت‌هاي شركت‌هاي هواپيمايي كشور مي‌باشد كه حداقل يك‌بار به صورت آنلاين از سايت‌هاي ‌مذكور طي زمستان 1391 خريد كرده‌اند. جهت تجزيه و تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده از آمار توصيفي و استنباطي نظير؛ فراواني، فراواني نسبي و جهت آزمون فرضيات از روش مدل‌‌‌ معادلات ساختاري و از نرم‌افزار AMOS استفاده شده است. نتايج بدست آمده بيانگر آن بود كه، بين كيفيت خدمات الكترونيك، ارزش ادراك شده خدمات و رضايت از خدمات رابطه معني‌داري وجود دارد. همچنين نقش تعديل‌كنندگي متغيرهاي تعاملي؛ «اعتماد-ارزش»، «سودمندي-كيفيت خدمات» با رضايت مشتري تاييد گرديد. و نيز نتايج تحقيق نشان دادند، نقش تعديل‌كنندگي متغيرهاي تعاملي؛ «اعتماد-كيفيت خدمات»، «سودمندي-ارزش» با رضايت از خدمات رد گرديدند.

فصل اول: كليات تحقيق.فصل دوم: ادبيات تحقيق.فصل سوم: روش شناسي تحقيق.فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها. فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات

10275